Gost je otkazao nakon roka besplatnog otkaza: moram li vratiti novac?

Ovisi li povrat o pravilu otkazivanja koje sam postavio?

Da, prije svega o pravilu koje je vrijedilo u trenutku rezervacije. Booking.com u uputama za partnere navodi da pravilo otkazivanja određuje što gost može očekivati ako otkaže: puni povrat, djelomični povrat ili nikakav povrat. Isti izvor ističe da su potvrđene rezervacije pravno obvezujuće pa se u pravilu trebaju ostvariti kako je dogovoreno.

Zato prvi korak nije odluka o povratu, nego provjera: koje je pravilo bilo uz tu rezervaciju, kada je i kojim putem gost otkazao te je li otkaz stigao kroz platformu. Tek tada ima smisla razmišljati o odricanju od naknade ili o zadržavanju uplate.

Što vrijedi na Booking.com kad gost otkaže nakon besplatnog roka?

Vrijedi pravilo koje ste postavili, primjerice naknada za kasni otkaz ili nepovratna cijena. Booking.com navodi da gost mora otkazati preko potvrde rezervacije, svojeg Booking.com računa ili korisničke službe ako želite da se naknada iz pravila primijeni.

Ako gost zatraži da ga se oslobodi naknade, to je vaša mogućnost, a ne obveza. Opcija „Waive cancellation fee“ u ekstranetu uklanja naknadu, a time i proviziju na tu naknadu. Ako naknadu naplatite, Booking.com naplaćuje proviziju i na nju.

• Opcija „Request to cancel reservation“: gost dobiva e-poruku s molbom za potvrdu otkaza, a rezervacija ostaje aktivna dok on ne prihvati. Dostupna je do 48 sati prije prijave; kasnije se gost treba obratiti korisničkoj službi.
• Ako koristite Payments by Booking.com, platforma upravlja transakcijom od početka do kraja, uključujući povrate gostima, naknade za kasni otkaz i osporene uplate, pa novac ne vraćate sami.
• Uključite automatsko ponovno otvaranje (auto-replenishment) da se otkazani termini sami vrate u prodaju.

Zašto gost besplatno otkazuje iako je moj rok istekao (Smart Flex)?

Možda je rezervacija bila u programu Smart Flex. To je Booking.com program u kojem se za neke sobe gostu nudi produljeno besplatno otkazivanje. Prema FAQ-u za partnere takva rezervacija radi kao svaka druga, a jedina je razlika produljeno razdoblje otkazivanja. Partneri izvan nekoliko francuskih područja uključeni su automatski; izlazak je moguć u ekstranetu (Boost performance, Smart Flex Reservations programme), privremeno do tri mjeseca ili trajno.

• Ako gost otkaže u Smart Flex razdoblju, Booking.com traži zamjenskog gosta, ali samo ako smještaj ostane otvoren za rezervacije i bez ograničenja poput minimalnog boravka. Ako to ne osigurate, kompenzacija se ne isplaćuje.
• Za noći koje ne uspije ponovno prodati Booking.com isplaćuje kompenzaciju u iznosu koji bi gost platio prema vašem izvornom pravilu otkazivanja (uz uvjet iz prethodne točke).
• Ako gost otkaže unutar vašeg vlastitog besplatnog razdoblja, dodatno razdoblje programa ne vrijedi i postupa se kao kod običnog otkaza.
• U slučaju više sile Booking.com ne odgovara za pronalazak zamjene ni za naknadu.

Smart Flex rezervaciju prepoznajete po oznaci na stranici Reservations u ekstranetu.

Što vrijedi na Airbnbu kad gost otkaže?

Isplata ovisi o pravilu koje ste odabrali za oglas. Za boravke kraće od 28 noći standardna su pravila Flexible, Moderate, Limited (za rezervacije od 1. listopada 2025.) i Firm. Pravila Strict dostupna su samo odabranim domaćinima na poziv Airbnba. Sva standardna pravila imaju i 24-satno razdoblje otkazivanja: gost može otkazati uz puni povrat do 24 sata nakon potvrde, ako je rezervacija potvrđena najmanje 7 dana prije dolaska. Vremena se računaju po lokalnom vremenu smještaja.

Uz standardno pravilo možete ponuditi nepovratnu opciju po sniženoj cijeni: gost koji otkaže ne dobiva povrat, ali i na nju vrijedi 24-satno razdoblje otkazivanja.

Pravilo može biti poništeno: ako gost mora otkazati zbog značajnog nepovoljnog događaja (Major Disruptive Events Policy) ili zbog problema pokrivenog Airbnbovim pravilima o povratu i ponovnoj rezervaciji. Airbnb tada može tražiti povrat već isplaćenog iznosa, koji se odbija od sljedeće isplate. Airbnb navodi da to nije osiguranje: događaji koji pogađaju samo gosta ili njegovo putovanje, primjerice bolest ili nevezujuća putna upozorenja, nisu pokriveni pa vrijedi pravilo vašeg oglasa.

Što vrijedi kod izravne rezervacije i kapare?

Kod izravne rezervacije platforma ne određuje pravilo, pa vrijedi ono što ste pisano dogovorili s gostom, a ako nešto niste dogovorili, Zakon o obveznim odnosima (NN 35/05 s kasnijim izmjenama; pročišćeni tekst na snazi od 7. 7. 2026.).

• Čl. 303. Kapara je iznos dan pri sklapanju ugovora kao znak da je ugovor sklopljen. Ako se ispuni ugovor, kapara se vraća ili uračunava u ispunjenje. Ako nije drugačije ugovoreno, onaj tko je dao kaparu ne može odustati tako da je ostavi drugoj strani, a druga strana ne može odustati vraćanjem dvostruke kapare.
• Čl. 304. Ako je za neispunjenje odgovoran gost koji je dao kaparu, vi birate: tražiti ispunjenje, ako je još moguće, ili naknadu štete, a kaparu uračunati u naknadu, vratiti je ili se zadovoljiti primljenom kaparom. Ako ste odgovorni vi, gost može tražiti ispunjenje, ako je još moguće, ili naknadu štete i povrat kapare, ili dvostruku kaparu. Sud na zahtjev može smanjiti pretjerano veliku kaparu.
• Čl. 305. Pri djelomičnom ispunjenju kaparu se ne može zadržati, nego se uračunava u naknadu.
• Čl. 306. i 307. Ako je uz kaparu ugovoreno pravo odustanka, kapara se smatra odustatninom: gost koji odustane gubi je, a vi biste, ako odustanete vi, vraćali dvostruki iznos.

Praktično, ako želite da kapara pripadne vama kad gost otkaže, to mora biti jasno napisano u ponudi prije uplate: iznos kapare, rok do kada se vraća i što se događa pri otkazu. Izravne rezervacije bez provizije smanjuju ovisnost o platformama, a Reklama.hr oglašava smještaj gostima iz Češke, Slovačke i Poljske bez provizije. Kod takvih upita uvjete otkazivanja određujete sami, pa ih vrijedi napisati unaprijed.

Kako postupiti kad gost otkaže nakon roka?

1. Otvorite rezervaciju i pročitajte pravilo koje je vrijedilo te provjerite datum i način otkazivanja.
2. Odlučite hoćete li primijeniti naknadu ili se odreći. To je poslovna odluka u kojoj odvagujete odnos s gostom i vjerojatnost da termin ponovno prodate.
3. Ponovno otvorite termine u kalendaru na svim kanalima.
4. Gostu odgovorite pisano i pozovite se na uvjete koji su mu bili dostupni pri rezervaciji.
5. Sačuvajte prepisku, potvrde i dokaze o uplatama.
6. Kako zadržani iznos evidentirati i treba li izdati račun, ovisi o vašem poreznom statusu; to potvrdite s knjigovođom ili Poreznom upravom.

Članak je opće informativan; za konkretan slučaj provjerite uvjete svoje platforme i, po potrebi, obratite se pravniku ili knjigovođi.